Hoe kan ik een klacht indienen?
Een klacht formuleren kan op verschillende manieren:
- Vul het klachtenformulier in dat u onderaan deze pagina vindt. Opgelet! Dit is enkel voor klachten over de dienstverlening van het lokaal bestuur. Als je een probleem in je buurt wil melden (zwerfvuil, put in het wegdek,..), gebruik dan dit formulier.
- Stuur je klacht naar de klachtenambtenaar, de gegevens vind je op deze pagina. Wanneer bij een telefonische of mondelinge klacht een directe oplossing of antwoord mogelijk is, kunnen de diensten of de medewerker waarmee je handelde dit zelf geven. Elk mondeling of telefonisch gesprek met de klachtencoördinator wordt automatisch omgezet in een schriftelijk verslag (modelformulier). Je kan dit eventueel verbeteren of aanvullen bij toezending van de ontvangstmelding van de klacht.
Voorwaarden tot klachtenbehandeling
- Over het onderwerp van de klacht mag geen gerechtelijke procedure lopen
- De wet mag geen specifieke beroepsprocedures voorzien i.v.m. het onderwerp van de klacht
- De klacht moet betrekking hebben op het gemeentebestuur of de gemeentelijke diensten
- Tussen de feiten en indiening van de klacht mag niet langer dan een jaar verlopen zijn
- De klacht mag niet anoniem geformuleerd zijn, want dat is praktisch onwerkbaar – je identiteit wordt in elk geval met de nodige discretie behandeld!
Situaties waarin een klacht niet kan worden behandeld:
- De klager heeft geen aantoonbaar belang bij de klacht
- Er werd door de klager reeds eerder klacht ingediend over hetzelfde onderwerp
- Het betreft geen “klacht”, maar een melding, suggestie, informatieaanvraag enz. – Zie in dit verband ook de “meldingsfiche” van “Den Oogen Boom” op de gemeentelijke website
Verloop onderzoek
Bij een positieve beoordeling zal de procedure voor de volledige behandeling van de klacht (incl. registratie, opvolging en controle) maximaal 45 dagen in beslag nemen; indien nodig kan dit verlengd worden naar een termijn van 90 dagen. Het onderzoek is vaak omslachtig en vraagt dus de nodige aandacht en begrip.
Het bestuur zoekt steeds een oplossing om soortgelijke fouten in de toekomst te vermijden en/of de dienstverlening te verbeteren.