Hoe kan ik een klacht indienen?
Een klacht formuleren kan op verschillende manieren:
- Vul het klachtenformulier in dat u onderaan deze pagina vindt
- Stuur uw klacht naar de klachtenambtenaar, de gegevens vindt u op deze pagina.Je kan je klacht ook mondeling, zelfs telefonisch toelichten aan de klachtenambtenaar. Wanneer bij telefonische of mondelinge klacht een directe oplossing of antwoord mogelijk is, kunnen de diensten of de medewerker waarmee je handelde dit zelf geven. Elk mondeling of telefonisch gesprek wordt automatisch omgezet door de behandelende ambtenaar (onthaalmedewerker of klachtenambtenaar) in een schriftelijk verslag (modelformulier). Je kan dit eventueel verbeteren of aanvullen bij toezending van de ontvangstmelding van de klacht.
Voorwaarden tot klachtenbehandeling
- Over het onderwerp van de klacht mag geen gerechtelijke procedure lopen
- De wet mag geen specifieke beroepsprocedures voorzien i.v.m. het onderwerp van de klacht
- De klacht moet betrekking hebben op het gemeentebestuur of de gemeentelijke diensten
- Tussen de feiten en indiening van de klacht mag niet langer dan een jaar verlopen zijn
- De klacht mag niet anoniem geformuleerd zijn, want dat is praktisch onwerkbaar – je identiteit wordt in elk geval met de nodige discretie behandeld!
- De klager heeft geen aantoonbaar belang bij de klacht
- Er werd door de klager reeds eerder klacht ingediend over hetzelfde onderwerp
- Het betreft geen “klacht”, maar een melding, suggestie, informatieaanvraag enz. – Zie in dit verband ook de “meldingsfiche” van “Den Oogen Boom” op de gemeentelijke website
Verloop onderzoek
Bij een positieve beoordeling zal de procedure voor de volledige behandeling van de klacht (incl. registratie, opvolging en controle) maximaal 45 dagen in beslag nemen: 10 dagen voor een voorlopig antwoord (ontvangstmelding-mededeling coördinaten dossierbehandelaar), 21 dagen voor de behandeling van de klacht (onderzoek, beoordeling en voorstel van antwoord) en 14 dagen voor een definitief antwoord. Het onderzoek is vaak omslachtig en vraagt dus de nodige aandacht en begrip.
Indien nodig wordt een oplossing gezocht om soortgelijke fouten in de toekomst te vermijden en/of de dienstverlening te verbeteren. De gemeente Boom leert graag uit mogelijke fouten…
Je klacht wordt ontvangen op één van de voormelde manieren, op haar ontvankelijkheid beoordeeld en daarna geregistreerd in het klachtenregister. Is je klacht onontvankelijk dan wordt dit je binnen de 10 dagen meegedeeld met opgave van de reden daarvan.