Ben je ontevreden over onze diensten? Ben je van mening dat je foutief geïnformeerd bent, je twijfelt of voor jouw dossier de juiste procedure werd gevolgd of je bent onvriendelijk behandeld?
Jouw klacht is de eerste stap naar een oplossing. We onderzoeken wat er misging, hoe we het kunnen verbeteren en/of hoe we eventuele fouten kunnen rechtzetten.
Stap 1: we luisteren naar jou
Er zijn verschillende manier om een klacht in te dienen:
- Online via het klachtenformulier: Dit komt terecht bij de klachtencoördinator van het lokaal bestuur die verder contact met jou opneemt.
- Mondeling aan het onthaal van het OCMW of het gemeentehuis: zij vullen samen met jou het klachtenformulier in en bezorgen dit aan de klachtencoördinator.
- Via mail: je stuurt een mail naar klachten@boom.be
- Mondeling via de klachtencoördinator: je maakt een afspraak door een mail te sturen naar klachten@boom.be, je maakt een afspraak aan het onthaal van het OCMW of gemeentehuis of belt naar de klachtenambtenaar via het nummer 03 880 18 00.
We sluiten deze stap pas af als de situatie voor ons volledig duidelijk is en we een ingevuld en door jouw ondertekend klachtenformulier hebben ontvangen.
Stap 2: we onderzoeken of de klacht ontvankelijk is
Dit wil zeggen dat we enkele zaken bekijken:
- Er mag over het onderwerp van de klacht geen gerechtelijke procedure lopen.
- De wet mag geen specifieke beroepsprocedures voorzien i.v.m. het onderwerp van de klacht.
- De klacht moet betrekking hebben op de werking van het lokaal bestuur.
- Tussen de feiten en indiening van de klacht mag niet langer dan een jaar verlopen zijn.
- De klacht mag niet anoniem geformuleerd zijn.
- De klager moet een aantoonbaar belang hebben bij de klacht.
- De klager mag in het verleden niet eerder een klacht hebben ingediend over hetzelfde onderwerp.
- Het betreft geen “klacht”, maar een melding, suggestie, informatieaanvraag enz (meer informatie over het verschil tussen en klacht en een melding vind je op deze pagina).
We nemen, binnen 10 dagen na ontvangst van je klacht, contact met je op om je te laten weten of de klacht ontvankelijk is.
Stap 3: we onderzoeken je klacht
We gaan met je klacht aan de slag. Intern wordt er een ‘klachtenbehandelaar’ aangewezen. Dit is meestal het diensthoofd of afdelingshoofd van de dienst waarover je klacht gaat. De klachtenbehandelaar gaat de klacht objectief onderzoeken. Hij/zij onderzoekt de feiten, de omstandigheden, mogelijke oorzaken, ernst, gegrondheid van de klacht en de geleden schade. De klachtencoördinator bewaakt de neutrale afhandeling van de klacht.
Stap 4: we geven je een antwoord
Op basis van het onderzoek bezorgt de klachtencoördinator je een antwoord. Voor de volledige behandeling van de klacht hebben we 45 dagen de tijd (met uitzonderlijk een verlenging tot 90 dagen). In het antwoord staat het resultaat van het objectieve onderzoek en eventueel bemiddelingsmogelijkheden of correctieve en preventieve maatregelen die we treffen naar aanleiding van je klacht.
Ben je van mening dat het lokaal bestuur onvoldoende tegemoet komt aan je klacht? Dan kan je terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.